Как добиться 100% результата в продажах?
Техникой продаж, как правило, называют определенное количество приемов, которые применяют для повышения эффективности действий продавца на разных этапах работы с клиентом.
Каждый прием это обобщенный практический опыт. Поэтому главное в технике продаж - это уместность приема, т.е. соответствие приема текущей ситуации. В идеале продавец должен обходиться без использования приемов, т.к. текущая ситуация всегда отличается от ситуации, на основе которой был придуман прием.
Это совсем не означает, что в продажах нет каких-то закономерностей, проявлением которых в конкретной ситуации и являются приемы. Вот эти закономерности и будем называть принципами техники продаж. Знание принципов позволяет не только уместно использовать существующие приемы, но и придумывать свои собственные.
Одним из принципов является принцип треугольника общения, который можно сформулировать так: необходимыми условием повышения эффективности действий продавца является наличие РОС: общей Реальности, информационного Обмена и взаимной Симпатии.
Треугольник общения придумал Р. Хаббард в рамках саентологии. Это он сформулировал правило: для эффективного общения людей необходимо наличие 3 элементов: Affinity (приятие), Realty (реальность) и Communication (контакт).
Очевидно, что в отношениях людей пользы будет больше, если они симпатичны друг другу (приятны), у них есть общее понимание ситуации (одна точка зрения, общий контекст) и они поддерживают контакт друг с другом (говорят, обмениваются знаками, пишут письма,). Образно говоря, в общении должны быть три угла (общая реальность, обмен сообщениями и симпатия) и три стороны, которые образуют эти углы таким образом, что получается треугольник. Это означает, что для каждого случая есть разумные ограничения по величине каждого элемента.
В технике продаж обычно выделяют 4 этапа: установление контакта и сбор информации о клиенте и его потребностях, презентация товара, работа с сомнениями (возражениями) и завершение сделки. Рассмотрим как использовать принцип "треугольник общении" на каждом этапе.
1 этап: контакт и сбор информации
На первом этапе симпатия проявляется в форме доверия, поэтому в первую очередь необходимо приложить все усилия, чтобы его вызвать. Для этого и нужно сначала установить контакт. Общая реальность проявляется в форме умения слушать, только так можно получить общее представление о ситуации. Наконец, обмен информация происходит в форме вопросов и ответов.
Некоторые специалисты разделяют первый этап на два: установить контакт и собрать информацию. Однако если вспомнить, что Бог дал человеку один рот и два уха, то можно предположить что лучший способ установить контакт - это проявить искренний интерес к человеку, задавая вопросы.
Можно было бы ограничиться в названии этапа только сбором информации, однако как задают вопросы при первой встрече (улыбка, поза, интонация, визуальный контакт и т.д.) имеет не меньше значение, чем сами вопросы.
II этап: презентация товара
Вообразим себе, что площадь треугольника общения отражает его качество, чем больше площадь, тем выше качество. Тогда задача каждого следующего этапа - увеличить площадь треугольника.
На втором этапе для увеличения симпатии используются комплементы. Не зря говорят, доброе слово и кошке приятно. Так уж устроен наш мозг: если начать презентацию товара с комплиментов, клиент на недостатки фирмы, продавца, товара или услуги обратит гораздо меньше внимания. Левое полушарие в презентации будет стараться найти аргументы, чтобы подтвердить приятные чувства, которые возникли в полушарии правом после комплиментов.
Похвалить можно все что угодно: компетентность выбора, стильность одежды, красоту прически, выразительность глаз, изящность маникюра, крутизну спутника и т.д. - у женщин; рельефность мускулатуры, толщину кошелька, марку автомобиля, красоту спутницы т.д. - у мужчин.
Для расширения общей реальности используется метод ключевых слов. Если внимательно слушать и запоминать слова, которые говорил клиент на первом этапе, на втором этапе у продавца появляется возможность говорить с ним на одном языке.
Почему никому в голову не приходит говорить на русском языке с тем, кто русского языка не понимает. Зато в продажах это может наблюдать очень часто. Клиент просит "клевые" джинсы, а ему предлагают модные; клиент просит платье "солнечного" цвета, а ему предлагают светло-желтое. Суть метода ключевых слов проста: запомнить слова клиента на первом этапе и вернуть их на этапе презентации.
Наконец, для увеличения площади треугольника общения необходимо рассказывать о качествах товара или услуги, обращаясь к выгоде клиента. В этом состоит суть обмена информацией на втором этапе.
Продавец тем и отличается от консультанта, что стремится показать клиенту, как ему получить выгоду с помощью товаров или услуг, имеющихся в наличии. Настоящий профессионал рассказывает не просто о платье светло-желтого цвета, а о платье "солнечного" цвета, которое позволит быть неотразимой на свидании.
III этап: работа с сомнениями
Сомнения клиента в торговле такое же естественное явление как холод зимой и жара летом. В появление сомнений нет никакой вины продавца, это просто особенность торговли. Деньги нужно отдать раньше, чем получишь выгоду. Поэтому на третьем этапе для увеличения симпатии используется спокойствие. Спокойно выслушать сомнение, спокойно ответить на него столько раз, сколько необходимо.
Согласие с правом клиента на сомнения позволяет увеличить объем общей реальности. "Я согласен с Вами" - это единственно правильное отношение к сомнениям клиента.
Однако для повышения эффективности продаж необходимо эти сомнения опровергнуть. Это значит дать дополнительную информацию или снова повторить уже озвученную, чтобы их развеять. Именно для этого используется на третьем этапе информационный обмен.
Короче говоря, чтобы увеличить треугольник общения на третьем этапе необходимо Спокойно выслушать сомнения, согласиться с ними и их опровергнуть с помощью дополнительной информации.
IV этап: завершение сделки
Если вспомнить закон Парето применительно к торговле: 20% клиентов дает 80% оборота, становится понятно, почему треугольник общения на последнем этапе должен быть самым большим. Именно поэтому на этапе завершения сделки комплименты должны быть самыми щедрыми, улыбка самой широкой, а слова прощания самыми доброжелательными.
Для увеличения общей реальности проводится проверка требований покупателя. Для этого необходимо повторить основные качества приобретения: размер, цвет, стоимость и т.п., назвать сумму полученных от покупателя денег и четко проговорить сумму сдачи: "Ваши "клеевые" джинсы от Le Coopers, 46 размера, синего цвета, ценность 2900 рублей. Ваши 3000 рублей, вот Ваша сдача 100 рублей".
Настоящий профессионал в торговле добивается 100% результата. Это или продажа (деньги в кассе) или отношения. Качество этих отношений проверяется при обмене информацией на последнем этапе. Если покупатель назвал продавцу свое имя, оставил номер телефона и сообщил дату рождения, значит, хорошие отношения завязались. Если вовремя первого звонка покупатель вспомнил продавца, значит, завязались очень хорошие отношения.
Итак, чтобы получить 100% результат в продажах, необходимо на каждом этапе построить треугольник общения РОС: общая Реальность, информационный Обмен и Симпатия. Если на каждом следующем этапе площадь треугольника будет больше, количество постоянных клиентов будет увеличиваться.
Представим это графически. Получим "елку 100% продаж Хвалева", которую автор использовал при подготовке продавцов-консультантов элитных марок французского белья.
[img]../upload/users/picture/74244/36370_2008-06-12_23.56.02.jpg[/img]
Валерий Хвалев
Каждый прием это обобщенный практический опыт. Поэтому главное в технике продаж - это уместность приема, т.е. соответствие приема текущей ситуации. В идеале продавец должен обходиться без использования приемов, т.к. текущая ситуация всегда отличается от ситуации, на основе которой был придуман прием.
Это совсем не означает, что в продажах нет каких-то закономерностей, проявлением которых в конкретной ситуации и являются приемы. Вот эти закономерности и будем называть принципами техники продаж. Знание принципов позволяет не только уместно использовать существующие приемы, но и придумывать свои собственные.
Одним из принципов является принцип треугольника общения, который можно сформулировать так: необходимыми условием повышения эффективности действий продавца является наличие РОС: общей Реальности, информационного Обмена и взаимной Симпатии.
Треугольник общения придумал Р. Хаббард в рамках саентологии. Это он сформулировал правило: для эффективного общения людей необходимо наличие 3 элементов: Affinity (приятие), Realty (реальность) и Communication (контакт).
Очевидно, что в отношениях людей пользы будет больше, если они симпатичны друг другу (приятны), у них есть общее понимание ситуации (одна точка зрения, общий контекст) и они поддерживают контакт друг с другом (говорят, обмениваются знаками, пишут письма,). Образно говоря, в общении должны быть три угла (общая реальность, обмен сообщениями и симпатия) и три стороны, которые образуют эти углы таким образом, что получается треугольник. Это означает, что для каждого случая есть разумные ограничения по величине каждого элемента.
В технике продаж обычно выделяют 4 этапа: установление контакта и сбор информации о клиенте и его потребностях, презентация товара, работа с сомнениями (возражениями) и завершение сделки. Рассмотрим как использовать принцип "треугольник общении" на каждом этапе.
1 этап: контакт и сбор информации
На первом этапе симпатия проявляется в форме доверия, поэтому в первую очередь необходимо приложить все усилия, чтобы его вызвать. Для этого и нужно сначала установить контакт. Общая реальность проявляется в форме умения слушать, только так можно получить общее представление о ситуации. Наконец, обмен информация происходит в форме вопросов и ответов.
Некоторые специалисты разделяют первый этап на два: установить контакт и собрать информацию. Однако если вспомнить, что Бог дал человеку один рот и два уха, то можно предположить что лучший способ установить контакт - это проявить искренний интерес к человеку, задавая вопросы.
Можно было бы ограничиться в названии этапа только сбором информации, однако как задают вопросы при первой встрече (улыбка, поза, интонация, визуальный контакт и т.д.) имеет не меньше значение, чем сами вопросы.
II этап: презентация товара
Вообразим себе, что площадь треугольника общения отражает его качество, чем больше площадь, тем выше качество. Тогда задача каждого следующего этапа - увеличить площадь треугольника.
На втором этапе для увеличения симпатии используются комплементы. Не зря говорят, доброе слово и кошке приятно. Так уж устроен наш мозг: если начать презентацию товара с комплиментов, клиент на недостатки фирмы, продавца, товара или услуги обратит гораздо меньше внимания. Левое полушарие в презентации будет стараться найти аргументы, чтобы подтвердить приятные чувства, которые возникли в полушарии правом после комплиментов.
Похвалить можно все что угодно: компетентность выбора, стильность одежды, красоту прически, выразительность глаз, изящность маникюра, крутизну спутника и т.д. - у женщин; рельефность мускулатуры, толщину кошелька, марку автомобиля, красоту спутницы т.д. - у мужчин.
Для расширения общей реальности используется метод ключевых слов. Если внимательно слушать и запоминать слова, которые говорил клиент на первом этапе, на втором этапе у продавца появляется возможность говорить с ним на одном языке.
Почему никому в голову не приходит говорить на русском языке с тем, кто русского языка не понимает. Зато в продажах это может наблюдать очень часто. Клиент просит "клевые" джинсы, а ему предлагают модные; клиент просит платье "солнечного" цвета, а ему предлагают светло-желтое. Суть метода ключевых слов проста: запомнить слова клиента на первом этапе и вернуть их на этапе презентации.
Наконец, для увеличения площади треугольника общения необходимо рассказывать о качествах товара или услуги, обращаясь к выгоде клиента. В этом состоит суть обмена информацией на втором этапе.
Продавец тем и отличается от консультанта, что стремится показать клиенту, как ему получить выгоду с помощью товаров или услуг, имеющихся в наличии. Настоящий профессионал рассказывает не просто о платье светло-желтого цвета, а о платье "солнечного" цвета, которое позволит быть неотразимой на свидании.
III этап: работа с сомнениями
Сомнения клиента в торговле такое же естественное явление как холод зимой и жара летом. В появление сомнений нет никакой вины продавца, это просто особенность торговли. Деньги нужно отдать раньше, чем получишь выгоду. Поэтому на третьем этапе для увеличения симпатии используется спокойствие. Спокойно выслушать сомнение, спокойно ответить на него столько раз, сколько необходимо.
Согласие с правом клиента на сомнения позволяет увеличить объем общей реальности. "Я согласен с Вами" - это единственно правильное отношение к сомнениям клиента.
Однако для повышения эффективности продаж необходимо эти сомнения опровергнуть. Это значит дать дополнительную информацию или снова повторить уже озвученную, чтобы их развеять. Именно для этого используется на третьем этапе информационный обмен.
Короче говоря, чтобы увеличить треугольник общения на третьем этапе необходимо Спокойно выслушать сомнения, согласиться с ними и их опровергнуть с помощью дополнительной информации.
IV этап: завершение сделки
Если вспомнить закон Парето применительно к торговле: 20% клиентов дает 80% оборота, становится понятно, почему треугольник общения на последнем этапе должен быть самым большим. Именно поэтому на этапе завершения сделки комплименты должны быть самыми щедрыми, улыбка самой широкой, а слова прощания самыми доброжелательными.
Для увеличения общей реальности проводится проверка требований покупателя. Для этого необходимо повторить основные качества приобретения: размер, цвет, стоимость и т.п., назвать сумму полученных от покупателя денег и четко проговорить сумму сдачи: "Ваши "клеевые" джинсы от Le Coopers, 46 размера, синего цвета, ценность 2900 рублей. Ваши 3000 рублей, вот Ваша сдача 100 рублей".
Настоящий профессионал в торговле добивается 100% результата. Это или продажа (деньги в кассе) или отношения. Качество этих отношений проверяется при обмене информацией на последнем этапе. Если покупатель назвал продавцу свое имя, оставил номер телефона и сообщил дату рождения, значит, хорошие отношения завязались. Если вовремя первого звонка покупатель вспомнил продавца, значит, завязались очень хорошие отношения.
Итак, чтобы получить 100% результат в продажах, необходимо на каждом этапе построить треугольник общения РОС: общая Реальность, информационный Обмен и Симпатия. Если на каждом следующем этапе площадь треугольника будет больше, количество постоянных клиентов будет увеличиваться.
Представим это графически. Получим "елку 100% продаж Хвалева", которую автор использовал при подготовке продавцов-консультантов элитных марок французского белья.
[img]../upload/users/picture/74244/36370_2008-06-12_23.56.02.jpg[/img]
Валерий Хвалев
